Trong thời đại ngày nay, các nguyên tắc và phương pháp của hệ thống tinh gọn (LEAN) đã không còn chỉ áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh tư nhân mà còn được chú trọng trong việc cải tiến và tối ưu hóa hoạt động của dịch vụ công. Tuy nhiên, việc áp dụng lean trong dịch vụ công gặp phải nhiều thách thức đặc biệt do sự đa dạng và phức tạp của các quá trình trong tổ chức công cộng. Bài viết này được chuyên gia Master Black Belt Phạm Thanh Diệu – Chủ tịch CiCC là chuyên gia tư vấn Lean Six Sigma hàng đầu Việt nam đề cập và chia sẻ (www.cicc.com.vn).
Bài viết này nhấn mạnh về các thách thức cụ thể trong việc áp dụng lean trong dịch vụ công và những cách tiếp cận để vượt qua những khó khăn đó.
Lịch sử của phương pháp Lean có nguồn gốc từ Nhật Bản và bắt đầu từ thập kỷ 1950. Nó được phát triển dựa trên hệ thống quản lý sản xuất của Tập đoàn Toyota, được gọi là Toyota Production System (TPS). Ông Taiichi Ohno và các nhà lãnh đạo của Toyota đã định hình và phát triển Lean thành một triết lý quản lý toàn diện.
TPS ra đời nhằm tăng cường sự hiệu quả và linh hoạt của quy trình sản xuất, nhằm đáp ứng được nhu cầu thị trường biến đổi và giảm thiểu lãng phí. Trong giai đoạn sau Chiến tranh Thế giới thứ hai, Toyota và nền kinh tế Nhật Bản đối mặt với tình trạng tài nguyên hạn chế và cạnh tranh khốc liệt từ các công ty Mỹ. Để vượt qua tình hình này, Toyota đã áp dụng các nguyên tắc Lean như chất lượng cao, giảm lãng phí, tăng cường năng suất và sự linh hoạt vào hoạt động sản xuất của mình.
Nguyên tắc cơ bản của TPS và Lean là “GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG”, tập trung vào việc cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng và loại bỏ bất kỳ hoạt động nào không tạo giá trị. Nguyên tắc khác bao gồm: tạo dòng chảy liền mạch, đáp ứng theo yêu cầu, giảm lãng phí, tăng cường chất lượng và tạo nền tảng cho sự phát triển và tham gia của toàn bộ nhân viên.
Với sự thành công của Toyota, phương pháp Lean đã trở thành một xu hướng quản lý phổ biến trên toàn cầu. Nó đã được áp dụng trong các ngành công nghiệp khác nhau như dịch vụ, y tế, giáo dục và dịch vụ công. Tất cả các công ty và tổ chức trên thế giới đã nhận thấy rằng Lean không chỉ giúp tăng cường hiệu suất và chất lượng, mà còn tạo ra môi trường làm việc linh hoạt, khả năng thích ứng và tạo giá trị cho khách hàng.
Trong Toyota Production System (TPS), có 8 loại lãng phí cơ bản, còn được gọi là “8 loại muda”. Đây là danh sách các loại lãng phí đó: | Trong dịch vụ công, cũng có thể áp dụng các nguyên tắc của TPS để xác định các loại lãng phí. Dưới đây là một danh sách các loại lãng phí có thể tồn tại trong dịch vụ công: |
1. Overproduction (Sản xuất quá mức): Sản xuất hoặc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ nhiều hơn những gì được yêu cầu, dẫn đến lãng phí tài nguyên và không gian lưu trữ. | 1. Overproduction (Sản xuất quá mức): Cung cấp dịch vụ hoặc thông tin không đáp ứng đúng nhu cầu của người dân hoặc tổ chức, dẫn đến lãng phí tài nguyên và thời gian. |
2. Waiting (Chờ đợi): Thời gian không cần thiết mà một sản phẩm hoặc quá trình phải đợi để tiếp tục, làm giảm hiệu suất và dẫn đến lãng phí thời gian. | 2. Waiting (Chờ đợi): Thời gian chờ đợi lâu để tiếp nhận hoặc hoàn thành các yêu cầu từ người dân hoặc tổ chức, dẫn đến lãng phí thời gian và không tạo giá trị. |
3. Transportation (Vận chuyển): Di chuyển hàng hoá, vật liệu hoặc thông tin một cách không cần thiết, gây tốn kém và không tạo giá trị. | 3. Transportation (Vận chuyển): Di chuyển tài liệu, hồ sơ hoặc thông tin qua nhiều bộ phận hoặc cấp quản lý không cần thiết, gây tốn kém và không tạo giá trị. |
4. Overprocessing (Xử lý quá mức): Thực hiện các công đoạn hoặc quy trình không cần thiết, gây lãng phí tài nguyên và thời gian. | 4. Overprocessing (Xử lý quá mức): Tiến hành các bước xử lý hoặc kiểm tra không cần thiết trong quá trình cung cấp dịch vụ, dẫn đến lãng phí tài nguyên và thời gian. |
5. Inventory (Hàng tồn kho): Tồn kho hàng hoá hoặc thành phẩm nhiều hơn những gì được yêu cầu, dẫn đến lãng phí tài nguyên và không gian lưu trữ. | 5. Inventory (Hàng tồn kho): Tồn kho tài liệu, hồ sơ hoặc thông tin không cần thiết hoặc không được sử dụng, dẫn đến lãng phí không gian lưu trữ và tài nguyên. |
6. Motion (Chuyển động): Các hoạt động không cần thiết hoặc không hiệu quả trong quá trình làm việc, gây lãng phí năng lượng và thời gian. | 6. Motion (Chuyển động): Các hoạt động di chuyển không cần thiết hoặc không hiệu quả trong quá trình làm việc, gây lãng phí năng lượng và thời gian. |
7. Defects (Lỗi, khuyết điểm): Sản phẩm hoặc quá trình không đạt chất lượng yêu cầu, dẫn đến lãng phí tài nguyên và thời gian để sửa chữa hoặc làm lại. | 7. Defects (Lỗi, khuyết điểm): Cung cấp dịch vụ không đạt chất lượng yêu cầu hoặc có lỗi, dẫn đến lãng phí tài nguyên và thời gian để sửa chữa hoặc làm lại. |
8. Unused Employee Creativity (Không sử dụng sáng tạo của nhân viên): Không tận dụng tối đa khả năng và ý tưởng sáng tạo của nhân viên, làm mất đi tiềm năng và đóng góp của họ. | 8. Underutilized Employee Skills (Kỹ năng nhân viên không được tận dụng): Không sử dụng tối đa kỹ năng và tiềm năng của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, làm mất đi đóng góp của họ và không tạo giá trị tối đa. |
Mục tiêu của TPS là loại bỏ hoặc giảm thiểu những loại lãng phí này để tăng hiệu suất và giá trị của quá trình sản xuất và dịch vụ. | Mục tiêu của việc áp dụng Lean trong dịch vụ công là loại bỏ hoặc giảm thiểu các loại lãng phí này, từ đó tăng hiệu suất và chất lượng của dịch vụ công, đồng thời cải thiện sự hài lòng của người dân và tổ chức đối tác. |
Trong các quá trình xử lý của dịch vụ công, khách hàng chính là người dân, cư dân hoặc doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ công cung cấp bởi các cơ quan, tổ chức hoặc đơn vị quản lý công. Họ là những người có nhu cầu và yêu cầu cần được đáp ứng bởi dịch vụ công.
Đơn hàng yêu cầu của khách hàng trong dịch vụ công là các nhu cầu, yêu cầu và thủ tục liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ công. Điều này có thể bao gồm đăng ký, xin cấp giấy phép, yêu cầu thông tin, nộp đơn xin hỗ trợ, và nhiều yêu cầu khác liên quan đến các lĩnh vực như giáo dục, y tế, giao thông, môi trường, thuế và tài chính, v.v.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ công cần tập trung vào việc áp dụng nguyên tắc lean. Điều này bao gồm rút ngắn thời gian thực hiện (Lead Time) bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Chất lượng cao nhất cũng là mục tiêu quan trọng, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đáp ứng đầy đủ và chính xác các yêu cầu và quy định. Thời gian giao hàng “Just In Time” đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ đúng lúc, không gây chờ đợi và lãng phí thời gian cho khách hàng.
Để đạt được điều này, dịch vụ công cần áp dụng các phương pháp lean như tối ưu hóa quy trình làm việc, loại bỏ lãng phí, tăng cường hiệu quả và sự linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ. Các cơ quan và tổ chức quản lý công cần tăng cường quản lý chất lượng, đảm bảo chuẩn mực và tuân thủ quy trình, cũng như tạo ra một môi trường làm việc đúng nguyên tắc lean, khuyến khích sáng kiến và cải tiến liên tục trong việc cung cấp dịch vụ công.
Hiện tại, trong lĩnh vực dịch vụ công, chúng ta có thể thấy rằng sự quan tâm đến hệ thống lean và triết lý tinh gọn lean (TPS) của chính quyền chưa đạt đến mức đáng kể. Điều này dẫn đến việc quá trình giáo dục, đào tạo và huấn luyện về lean cũng chưa được tập trung đúng mục tiêu.
Ví dụ: Trong quá trình xác định chuỗi giá trị (Value Stream Mapping) trong dịch vụ công, cần phải hiểu rõ ai là khách hàng và quy trình cung cấp dịch vụ từ khâu đầu vào đến khâu đầu ra. Tuy nhiên, do thiếu kiến thức về lean và triết lý tinh gọn, nhân viên trong dịch vụ công thường chưa nhận thức rõ về khái niệm này và không biết cách áp dụng trong công việc hàng ngày.
Việc nhận diện lãng phí trong dịch vụ công cũng gặp khó khăn do thiếu kiến thức và nhận thức về lean. Để nhận diện lãng phí, cần phải có sự nhìn nhận tổng thể về quá trình làm việc và xác định các bước, hoạt động không tạo giá trị, tốn kém và không cần thiết. Tuy nhiên, với sự thiếu thông tin và đào tạo, nhân viên trong dịch vụ công khó có thể nhận diện chính xác các loại lãng phí trong công việc của mình.
Trong thực tế, ngoài 8 loại lãng phí theo Lean (TPS) đã đề cập như trên, trong dịch vụ công còn tồn tại nhiều loại lãng phí khác. Dưới đây là một số ví dụ:
9. Lãng phí thông tin, hệ thống thông tin: Sự thiếu hụt và không hiệu quả trong hệ thống thông tin của dịch vụ công có thể dẫn đến lãng phí thông tin, như thông tin bị mất, không chính xác hoặc không đồng bộ giữa các đơn vị trong hệ thống.
10. Công nghệ xử lý: Sự lạc hậu trong việc áp dụng công nghệ xử lý dữ liệu và quá trình tự động hóa (chuyển đổi số) trong dịch vụ công có thể dẫn đến lãng phí thời gian, công sức và tài nguyên.
11. Tư duy và tư tưởng phục vụ người dân như khách hàng: Nếu cán bộ dịch vụ công không có tư duy và tư tưởng phục vụ người dân như khách hàng, điều này có thể dẫn đến lãng phí trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân, không tạo được giá trị thực sự cho khách hàng và gây ra sự không hài lòng và mất niềm tin từ phía người dân.
12. Nhũng nhiễu quan liêu: Sự rườm rà và phức tạp trong quy trình làm việc, quy định và thủ tục của dịch vụ công có thể dẫn đến lãng phí thời gian và công sức do những quan liêu không cần thiết và không tạo giá trị thực sự.
13. Đòi hỏi vô lý: Sự yêu cầu vô lý và quá cao về thủ tục, giấy tờ và các yêu cầu khác trong dịch vụ công có thể dẫn đến lãng phí thời gian và tài nguyên, cũng như gây khó khăn và phiền hà cho người dân.
Các loại lãng phí này thường phát sinh do sự thiếu hiểu biết và ứng dụng không đúng của triết lý Lean trong dịch vụ công. Để giảm thiểu và loại bỏ các lãng phí này, cần có sự nâng cao nhận thức, đào tạo và áp dụng các phương pháp Lean và Lean Thinking trong quá trình cung cấp dịch vụ công.
14. Tiếp theo là một loại lãng phí rất nghiêm trọng khác đó là: Một khía cạnh khá nhạy cảm và rất quan trọng khác của lãng phí trong dịch vụ công, đó là thiếu minh bạch và những hành vi không minh bạch như vòi tiền hoặc đòi hối lộ, cũng như vì nhiều lý do mà có ý đưa hối lộ và sự đồng thuận nhận lấy hối lộ đó. Các hành vi này không chỉ gây ra lãng phí về tài nguyên, mà còn gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và lòng tin của người dân đối với dịch vụ công.
Hành vi vòi tiền hoặc đòi hối lộ, đưa và đồng thuận nhận hối lộ làm gia tăng quá trình xử lý và làm tăng chi phí không cần thiết trong dịch vụ công. Ngoài ra, nó cũng ảnh hưởng đến công bằng và tính minh bạch của quá trình, gây sự bất công và sự mất lòng tin từ phía người dân.
Để giảm thiểu lãng phí này, cần tạo ra môi trường làm việc minh bạch và đảm bảo rằng các quy trình và thủ tục được thiết lập dựa trên sự công bằng, minh bạch và trung thực. Đồng thời, cần thực hiện các biện pháp kiểm soát nội bộ, đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ pháp luật, cũng như tăng cường giáo dục và nhận thức về đạo đức công việc và trách nhiệm chung đối với các cán bộ và nhân viên trong dịch vụ công.
Sự minh bạch và chống tham nhũng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một dịch vụ công hiệu quả, đáng tin cậy và đáp ứng được nhu cầu của người dân.